Tips Menghadapi Keluhan Pelanggan

Aset terpenting dari sebuah bisnis atau perusahaan adalah pembeli dan pelanggan. Saking pentingnya, hingga muncul jargon “Pembeli adalah raja”.

Memang tidak semua orang yang membeli produk atau jasa kita adalah seorang pelanggan, namun pembeli tetaplah pembeli; yaitu orang-orang yang berkontribusi terhadap pendapatan bisnis kita. Terlepas dari apa tujuan mereka untuk mereka untuk membeli produk atau jasa yang kita tawarkan, ketika mereka memiliki masalah, maka kamu harus tetap menanganinya dengan benar dan profesional.

Tanpa pembeli dan pelanggan, maka bisnis atau perusahaanmu tidak akan eksis atau bertahan lama. Tentu saja selalu akan ada pembeli baru jika kamu menawarkan produk baru, memberi diskon, atau hadiah tambahan untuk setiap pembelian, namun jika kamu tidak profesional atau menjalin hubungan baik dengan calon pelanggan ini, maka mereka hanya akan menjadi one-time buyer atau pembeli yang sekali beli saja.

Pelanggan bisa tidak akan kembali datang untuk membeli, atau tidak akan merekomendasikannya pada orang lain.

Menghadapi pelanggan adalah merupakan tantangan dalam berbisnis. Kamu mungkin akan sering beruntung menemukan pembeli yang akhirnya menjadi pelanggan tetap bisnis kamu.

Namun, semuanya bisa berubah ketika pembeli atau pelanggan kamu memiliki masalah terhadap pembelian. Cara kamu menghadapi masalah inilah yang akan mengubah persepsi apakah pembeli atau pelanggan akan tetap menjadi pelangganmu, atau malah berbalik “melawanmu”.

Di jaman sosial media sekarang, sedikit hal yang dialami pembeli atau pelanggan dapat meningkatkan atau malah menjatuhkan bisnismu. Untuk itu, menanggapi keluhan dan masukan pelanggan sangat penting untuk menjadi salah satu perhatianmu dalam mengelola bisnis.

Berikut adalah sepuluh tips dasar dalam menghadapi pembeli atau pelanggan yang harus kamu ketahui dan jalani:

1. Mendengarkan Keluhan Pelanggan dengan Baik

Terkadang, pelanggan hanya perlu tahu bahwa kamu mendengarkan masalah atau saran yang mereka berikan. Pastikan bahwa kamu mendengarkan dan memberi perhatian dengan cara memberikan respons yang baik.

2. Minta Maaf Ketika Melakukan Kesalahan

Tidak ada salahnya untuk meminta maaf. Kamu meminta maaf atas masalah yang yang pelanggan alami pada saat melakukan pembelian. Melakukan suatu kesalahan dalam berbisnis adalah hal yang normal, dan keluhan yang timbul bukanlah serangan secara personal, terutama jika kamu bekerja dengan tim.

Atasi keluhan ini dengan baik, dan berikan solusi. Jika kesalahan ada pada pelanggan, maka kamu harus bisa tetap menjelaskan dengan baik dan dengan memberikan fakta yang terjadi.

3. Tanggapi Pertanyaan, Keluhan dan Saran dengan Serius

Buatlah pelangganmu merasa penting dan dihargai. Tidak peduli sudah apakah kamu sudah memberikan keterangan dan penjelasan dengan lengkap, kamu tetap akan menemukan pembeli yang bertanya dan mengeluhkan hal-hal yang sudah dijelaskan.

Tidak ada salahnya untuk menjelaskan ulang kepada mereka, kenapa? karena tujuannya adalah untuk mendapatkan pembelian, dan bukannya melindungi egomu sendiri.

4. Bersikap Tenang dan Profesional

Beberapa orang akan mudah panik dan heboh sendiri ketika menemukan masalah. Melakukan pendekatan yang menenangkan dapat membantu pelangganmu untuk ikut merasa tenang juga. Dengan begitu pelanggan akan merasa bahwa kamu dapat mengendalikan situasi dan membantu memecahkan masalah mereka.

5. Identifikasi dan Antisipasi Kebutuhan

Sebagian besar keluhan pelanggan bersifat emosional daripada logis. Semakin kamu mengenal pelangganmu, maka akan semakin baik kamu dapat mengantisipasi kebutuhan mereka. Berkomunikasilah secara teratur dengan pelangganmu sehingga kamu dapat mengantisipasi kebutuhan yang akan datang, dan pada poin apa yang biasanya mereka khawatirkan.

6. Sarankan Solusi di Depan

Kamu harus memiliki sistem yang dapat diterapkan oleh seluruh karyawanmu. Misalnya, ketika masalahnya ada pada produk yang rusak, maka kamu bisa tawarkan untuk penukaran barang atau pengembalian dana.

Jika masalah ada pada jasa yang ditawarkan, maka kamu bisa memberikan layanan penggantian jasa secara gratis, dan lain sebagainya. Terapkan sistem yang sudah ditetapkan ini, maka kamu dan karyawanmu dapat bersikap lebih tenang dan percaya diri dalam memberikan solusi secara langsung kepada pelanggan.

7. Bersikap Fleksibel

Carilah cara untuk membantu pelanggan Anda secara maksimal. Ketika mereka memiliki suatu permintaan di luar penawaran, selama hal itu masih masuk akal, maka katakan pada pelangganmu bahwa kamu dapat melakukannya (baik secara gratis, atau mengenakan tambahan harga).

Misalnya, kamu menjual produk seperti baju. Lalu pelangganmu meminta agar kamu bisa mengirimkan dalam keadaan sudah dibungkus kertas kado, lengkap dengan kartu ucapan. Kamu tidak menawarkan jasa ini, namun kamu menyetujuinya karena hal tersebut tidak sulit dilakukan.

Mintalah feedback dari permintaan khusus ini, jika mereka puas, maka kamu bisa menambahkan jasa pengemasan dalam bentuk kado ke dalam bisnismu. Win-win kan?

8. Akui Keterbatasan yang Dimiliki

Kamu memang perlu bersikap fleksibel, namun kamu juga perlu mengetahui batasan mengenai apa yang bisa dan tidak bisa dilakukan. Terkadang permintaan pelanggan tidak masuk akal atau diluar kapabilitas bisnismu, dan tidak segalanya dapat kamu penuhi.

Jika kamu merasa tidak dapat memenuhi permintaan tersebut, maka kamu bisa membantu mereka menemukan solusi alternatif. Percayalah bahwa mereka akan menghargai upaya ekstra yang kamu lakukan untuk membantu mereka mencari solusi, dan bukan tidak mungkin mereka akan merekomendasikan bisnismu ke jaringan mereka atas upaya yang kamu lakukan.

9. Selalu Hadir

Di jaman sekarang, layanan pelanggan bukan lagi lewat telepon atau bertemu secara langsung. Jika bisnismu bergerak secara online, maka kamu perlu menyediakan email atau kontak whatsapp untuk menangani keluhan yang masuk.

Kamu tidak harus selalu tersedia 24/7, namun kamu bisa memberikan balasan otomatis yang memberikan informasi mengenai waktu kerja dan respon, sehingga pelanggan akan memiliki kepastian kapan keluhan mereka akan ditanggapi.

10. Minta Feedback Secara Reguler

Mendapatkan feedback dari pelanggan adalah cara yang bagus untuk mengembangkan bisnis dan meningkatkan kepercayaan atas brand yang kamu miliki. Sediakan cara bagi pelanggan untuk memberikan feedback, seperti survey, komentar berhadiah, kotak saran, dan lain sebagainya.